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Resumo
A pesquisa mediu a qualidade do serviço prestado pelas empresas provedoras de internet do cantão de La Maná, com o objetivo de estudar a percepção dos clientes, reconhecer os elementos técnicos e de atendimento e identificar sua satisfação. A variável avaliada foi a qualidade do serviço, a qual foi avaliada nas dimensões de tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia de acordo com o modelo SERVQUAL. Além disso, implementou-se uma abordagem quantitativa, com delineamento descritivo-correlacional. A população geral foi composta por 18.591 clientes de 10 provedores e a amostra calculada foi de 377 usuários. A confiabilidade obteve a média mais elevada com 3,50 e a empatia a menor com 3,06. A análise fatorial indicou um KMO de 0,840 e explicou 72,46% da variância. Os caminhos foram significativos, evidenciando a importância da capacidade de resposta e da empatia. Determinou-se que a qualidade dependeu essencialmente do cumprimento, do atendimento oportuno e da confiança do usuário final.
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