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Abstract
The research measured the quality of service provided by internet service providers in the La Maná canton, in order to study customer perception, identify technical and customer service elements, and assess customer satisfaction. The variable evaluated was service quality, which was assessed in the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy according to the SERVQUAL model. A quantitative approach with a descriptive-correlational design was implemented. The general population consisted of 18,591 customers from 10 providers, and the calculated sample size was 377 users. Reliability obtained the highest mean score at 3.50, and empathy the lowest at 3.06. Factor analysis indicated a KMO of 0.840 and explained 72.46% of the variance. The routes were significant, showing importance in responsiveness and empathy. It was determined that quality depended essentially on compliance, timely attention, and end-user trust.
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