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Resumen
La investigación midió la calidad del servicio brindado por las empresas proveedoras de internet del cantón La Maná, con el fin de estudiar la percepción de los clientes, reconocer los elementos técnicos y de atención y reconocer su satisfacción. La variable evaluada fue la calidad del servicio, la cual se evaluó en las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía de acuerdo con el modelo SERVQUAL. Además, se implementó un enfoque cuantitativo, con diseño descriptivo-correlacional. La población general estuvo compuesta por 18.591 clientes de 10 proveedores y la muestra calculada fue de 377 usuarios; la fiabilidad obtuvo la media más elevada con 3,50 y la empatía la menor con 3,06. El análisis factorial indicó un KMO de 0,840 y explicó el 72,46% de la varianza. Las rutas fueron significativas, mostrando importancia en la capacidad de respuesta y empatía. Se determinó que la calidad dependió esencialmente del cumplimiento, de la atención oportuna y de la confianza del usuario final.
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